Ожидания не совпали с результатом или методы автоматизации розницы
В последние годы инновационные технологии становятся повседневностью. Как раз на принципе автоматизации сейчас работают системы координации и развития. Или это иллюзия?
Один полюс - это магазины с самообслуживанием, мобильные программы лояльности, электронные ценники и ряд других новшеств, которые внедряются продвинутыми иностранными ритейлерами. Все это стремительно перенимается и апробируется в контексте российского рынка. Другой полюс - в том, что и еще остаются обычные магазины с привычным персональным сервисом, которые еще не пришли к терминам "брендинг", "маркетинг", "матрица" и иным. Учет общих сумм, разношерстные прилавки, ценники, написанные вручную, естественная убыль и, как правило, самостоятельно действующие «матерьяльщики».
На первых же километрах от крупных городов мы видим магазины-одиночки, локальные сети, фирменную розницу региональных изготовителей, работающих старыми методами, оставаясь на плаву из-за отсутствия конкурентов, владения торговыми площадями, а также вследствие того, что региональная администрация закрывает глаза на многое, получив свою долю, а простые люди приспособились к отсрочиванию заработной платы, мелкие поставщики – к отсрочке оплаты, при этом потребители, в общем, удовлетворены выбором и обслуживанием.
Приведенная ситуация уже устоялась десятилетиями и продолжала бы свое существование и далее, если бы не ряд факторов, ставших актуальными в последние годы. Прежде всего, это ужесточения требований со стороны госконтроля, которое выражается, в первую очередь, в новом режиме реализации ККТ и правилах реализации и учета алкогольной продукции. Эта тема требует специального рассмотрения, и сейчас не время это делать. Но ситуация лишает магазины альтернативы с позиций автоматизации учета.
Другим важным аспектом выступает тот факт, что федеральные дискаунтеры интенсивно продвигаются в регионы. При этом кризисная ситуация, антимонопольная легитимная база и иные условия повлекли за собой изменение подходов к выработке векторов развития и уменьшение наличествующего порога плотности населения при определении местоположения.
То есть, функционировал тихий райцентр с населением в пятьдесят тысяч. И существовало там только три локальных сети: от молочного завода, хлебокомбината и местного управления. Население отоваривалось в постоянных точках: в одних приобретало хлебобулочные изделия, в других - молочную продукцию, в третьих - алкоголь. Не так идеально, как учат маркетологи, но терпимо. И внезапно за какой-то год открыто несколько "Пятерочек", "Магнитов", "Дикси" и "Ашанов". У них свой опыт и свои правила: четко выстроена логистическая цепь, проверенные товары, цены федеральных контрактов напрямую, паллетная раскладка, буклеты, прилипалы, акционные ценники и призывы «спроси у меня» на форме обслуживающих.
Первый отток из локальных сетей был среди потребителей: ценовая конкуренция с федеральными представителями маленьких магазинчиков не по силам. Вторая волна образовалась из продавцов и персонала: сказался уровень заработной платы у новых работодателей, выгодные условия ее выплаты, отсутствие задержек. Региональные производители, естественно ориентировали свою продукцию на новые рынки сбыта, однако стандарты качества, упаковка, маркировка и принципы работы слишком разнятся.
Иными словами, конъюнктура рынка требует от малых локальных субъектов либо закрываться, либо искать абсолютно новые для них стратегии развития. Поэтому возникает необходимость в выстраивании нового формата мелкой розницы в регионах, способной конкурировать с сетевыми монополистами за счет реализации товаров региональных производителей и малых фермерских хозяйств, сопутствующего обслуживания, добрососедских отношений и продолжения традиций местного значения.
В качестве первого шага многие владельцы бизнеса воспринимают перестройку на новую систему учета: от суммового к количественному либо с 1С на системный подход к автоматизации розницы. Да, это разумно, но только глубокий анализ даст возможность определить, сформулировать и транслировать потребителю конкурентные преимущества. И это при следовании всем требованиям актуального отраслевого законодательства. На этом пути оказались к этому моменту многие, а кто-то еще в самом начале, вот почему стоит обратить внимание на значимые нюансы, которые берутся в расчет, к сожалению, лишь после печального опыта.
Приобретение программного обеспечения и оснащения без четкого представления о модели передвижения товаров, подходах к автоматизации учета и «моментах роста» торгового субъекта.
Часто подменяют терминологию и логические связи: мы монтируем «умные кассы» и новую торговую программу, и это сразу приведет к возрастанию прибыли, снижению расходов, дисциплине работников - словом, везде наступит счастье. Это далеко от реальности. Внешние действия не панацея. Автоматизация учета не ведет к уменьшению растрат и расширению потребительской аудитории. Программы, внедряемые сегодня, дают возможность установить основные стандарты для всех вовлеченных в торговлю, отслеживать их реализацию, выявлять результативность и вносить коррективы очень быстро. Однако система не формулирует УТП, не выделяет выигрышные качества, не добивается выгодных условий от партнеров, не разрабатывает режим заказов, не снимает просрочку и не меняет ценник.
Точно так же, как приобретение абонемента в спортивный зал, механизма для расчета калорий и спортивной формы не влечет за собой автоматического похудения, любые внешние инструменты и средства не ведут к качественным изменениям - они всегда зависят от человеческого ресурса.
Некорректная постановка целей разработчикам, настройщикам, отсутствие видения либо умения донести задачи внедрения ПО.
Хотя торговые розничные процессы идут по общим правилам, регламентированным требованиям отраслевой легитимной базы, бухгалтерского и налогового учета, есть множество возможностей выстраивания коммерческих процессов, логистики и стратегий продаж.
Сегодняшние программные продукты дают возможность грамотно проиллюстрировать фактически любые изменения в товаре, ввести систему лояльности, независимо от ее уровня сложности, и изучить любые заданные параметры. Однако дальше как в кинематографе: итог всегда напрямую зависит от степени детализации всех нюансов.
Выделим еще один аспект, нуждающийся в осознании и понимании: нет человека, который знал бы о бизнесе больше его владельца, понимал бы ваши потребности, задачи, слабые места и преимущества, проблемные моменты и сомнения лучше, чем вы. Приглашенные извне специалисты по автоматизации, к числу которых относят авторов товарных учетных программ, системные интеграторы и службы техподдержки поставщиков оснащения вполне в силах помочь на этапе внедрения, снизить финансовые и временные расходы, воспроизведя разные аспекты работы программы и настроив ее соответствующим образом. Но не стоит ожидать, что некто принесет на блюдечке подробную схему снижения расходов, оптимизации налоговых взносов, понижения себестоимости либо рассчитает идеальные параметры оборота. Это вам предстоит разработать четкое и подробное ТЗ с приведением всех ожиданий, желаний и возможных, с вашей точки зрения, рисков.
Часто в повседневной практике возникают ситуации, когда глава розничной сети выражает недовольство программным обеспечением и подрядчиком по автоматизации, так как учет пестрит неясностями. Дело не в программе, а в неверном целеполагании и недостаточном уровне подготовки проекта.
Отсутствие узких профессионалов, специализирующихся в программном продукте. Отсутствие разработки проекта и ответственного за его внедрение. Нередко размышляют следующим образом: «В программе должен разбираться системный администратор. В учете - бухгалтерия. Товар - ответственность отдела по закупкам. Пусть каждый отвечает за свое». Это в корне неверно! Автоматизация розницы требуется не с целью облегчения проверки налоговыми органами. И не для простоты ведения бухучета.
Ее цель - сделать наиболее очевидными и доступными процессы, практически происходящие с продуктом, выявить их результативность и гарантировать исполнение запланированного вами и одновременно соответствие другим важным стандартам и требованиям. Так, и только так! Это инструментарий для управления, задача которого - повысить результативность вашей работы.
Существует аспект, к сожалению, понимаемый многими, когда уже поздно. Предпочтительнее вести суммовой учет, иметь счета и арифмометр, чем вводить торговую программу вслепую, без представления обо всей специфике настроек, без последовательного планирования и подготовки, а также профессионала по вводу и обслуживанию.
Потребителем и главой проекта должно быть лицо, несущее ответственность за коммерческий результат, понимающее реальную связь торговли и рентабельности, могущее оценить все опции с точки зрения целостной концепции торговли, плана развития и будничной работы магазина.
Абсолютное несоответствие практического и программного выстраивания процессов
Нередки ситуации, когда бэк-офис и торговля не пересекаются вовсе, когда все действия не синхронизированы и разобщены. К примеру, настройки программ подразумевают управление из головного офиса, а фактически магазины работают как придется, без централизованного руководства. Либо в настройках предусмотрены непосредственные поставки от посредников в торговые точки, но большие партии продукции развозятся со складов. Или магазины имеют разную площадь и разнонаправленную потребительскую аудиторию, а при этом товарная матрица не имеет деления по объектам.
Еще раз отметим, что сегодняшние программы дают возможность грамотно отобразить фактически все действия и мероприятия, но если это не задано настройками, происходит рассинхронизация либо возникает диссонанс, ведущий к необоснованным убыткам.
Эпизодическое приглашение федеральных ТОП-менеджеров и бизнес-экспертов.
Актуальной проблемой выступает поиск профессионалов для реализации проекта реконструкции, смены бренда, автоматизации. Часто думают, что для этого нужны новые специалисты с какими-то особенными способностями, а их нужно искать где-то далеко. Да, есть в этом рациональное зерно: всегда проще пригласить опытных людей, чем пожинать плоды собственных неудачных усилий. Но здесь нужно помнить о ряде аспектов.
Эволюционное развитие всегда предпочтительнее, вот почему более выгодны естественные изменения, идущие изнутри, а не насаждаемые искусственно. Любая инновация должна быть обусловлена потребностями бизнеса. Желание быстро пройти через несколько уровней, использовав инновационные наработки, чревата путаницей и сумбуром. Плюс ко всему, все компании специфичны, и чужой опыт не всегда приемлем в актуальных условиях без апробации и глубинной адаптации. Вот почему методы Х5 ритейл групп потенциально могут принести ущерб локальной сети, состоящей из десятка мясных торговых точек. Это же можно сказать и по поводу приглашения экспертов в какие-то отдельные моменты. Лишь углубление и постепенность с интегрированным привлечением эксперта в постоянную команду ведут к ощутимому эффекту.
Дефицит ресурсов и «запаса прочности» на время реконструкции и стабилизации.
Нередко на заре преобразований учитывают лишь два показателя: ситуацию до и после. В данный момент ситуация не столь хороша, как хотелось бы, но после запуска программы и перехода на новые условия и принципы работы все преобразится чудным образом. Не стоит упускать из виду обязательность «полосы разгона» - промежуточного времени между перестраиванием и будничным рабочим процессом, долгий период апробации, коррективов и обкатки процессов. Важно критично подойти к оценке финансовых активов, человеческого ресурса, предусмотреть наличие альтернативных планов, если возникнут форс-мажорные обстоятельства.
Подводя итоги, хочется сказать о наличии множества реальных розничных проектов, приостановленных как раз вследствие ошибок, допущенных в самом начале пути при формулировке бизнес-процессов и введении новой системы учета.
Эта тема сегодня очень актуальна, так как из-за поправок в законодательной базе многие компании, занимающиеся малой розницей, хотят перейти на количественный учет, смену ПО, или уже начали этот процесс. Хочется верить, статья поможет избежать хотя бы некоторых ошибочных решений.
Лисовая Елена, генеральный директор "Restart Retail Studio"
